Customer journey – ¿Qué es y cómo llevarlo a cabo?

Customer journey es un término que hace referencia a todas las fases por las que transcurre un cliente. Este proceso va desde la identificación de una necesidad por parte del cliente hasta el momento de su adquisición. El tiempo de duración del customer journey varía según la compra que se vaya a realizar. Por un lado, están las compras impulsivas o de bajo coste, en las cuales el proceso puede durar segundos. Y, por otro lado, las compras con un coste muy elevado en las que el proceso puede llegar a durar años (comprarte una casa, un coche…). Anteriormente,tanto el ciclo de compra como el ciclo de venta coincidían. Actualmente, ya no se producen en el mismo instante, debido a que el consumidor valora otros productos, investiga y comprueba su calidad. Por eso, el customer journey lo llevaremos a cabo a través de un mapa experiencia del cliente objetivo.

CUSTOMER JOURNEY – EL MAPA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Para analizar el customer journey es importante realizar un mapa experiencia del cliente o un Customer Journey Map. Dependiendo del producto o servicio que ofrezca nuestro negocio el customer journey map será diferente. Pero de manera general lo llevaremos a cabo de la siguiente manera:

En primer lugar, dibujaremos un gráfico con un “eje x” y otro “eje y”. En el “eje x” indicaremos todas las fases por las que pasa el cliente desde que se pone en contacto con la empresa. Mientras que en el “eje y” veremos la experiencia del cliente en cada una de las fases. Una vez que plasmamos toda esta información en el mapa observaremos en cuáles de las fases la experiencia ha sido más negativa para el cliente.

En segundo lugar, debemos ver cómo convertir las fases negativas en positivas. Para elevar así el valor de su experiencia.

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte. Se van a dividir entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Esto puede servir para entender y rediseñar la experiencia de los clientes, alinear la visión que ellos tienen con la de la empresa y construir de forma más efectiva el embudo de conversión.

CUSTOMER JOURNEY – SU NIVEL DE IMPORTANCIA

El Customer journey, es una herramienta que nos permite observar cada una de las etapas, canales e interacciones por las que atraviesa un cliente. De esta manera, debemos saber que todas las fases por las que pasa el usuario son de vital importancia para nuestro negocio. Esto es debido a que la percepción que tengan los clientes sobre la compañía hará que adquiera sus productos o los de su competencia. Por eso, esta herramienta servirá, para ver dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que la marca sea la elegida.

Actualmente conocemos el poder que tienen las redes sociales, por lo que debemos ser capaces de aprovecharlo. Desde CRIAFAMA aconsejamos a nuestros clientes que extiendan este análisis hasta un nivel de postventa. Si el cliente ya adquirido el producto necesitamos saber cómo habla de este ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas? Es vital brindar a todos los clientes un espacio donde puedan dar su opinión. Además, podemos enviar un e-mail automático, aprovechando así la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, sino que además serán recompensados.

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